金融行业银行客服热线人工坐席等待时间满意度调研

尊敬的客户，您好！为了解您对我们银行客服热线人工坐席服务的体验，特别是等待时间的感受，我们诚邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将直接帮助我们优化服务流程，提升服务效率。问卷大约需要5分钟完成，感谢您的支持！

Q1:请问您最近一次拨打我行客服热线并转接人工坐席，是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q2:您最近一次拨打客服热线的主要目的是？

账户查询

业务办理（如挂失、转账限额调整等）

产品咨询（如贷款、理财）

投诉或纠纷处理

其他（请简要说明）

Q3:在您最近一次拨打时，从接通IVR（语音导航系统）到成功接入人工坐席，您实际等待了多长时间？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q4:对于您最近一次经历的实际等待时长，您的满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:在等待过程中，您是否收听到清晰的排队位置或预计等待时间提示？

是，提示清晰准确

是，但有提示不准确

否，没有任何提示

不记得了

Q6:您认为等待过程中的语音提示或背景音乐，对缓解您的等待焦虑有帮助吗？（1分为毫无帮助，5分为非常有帮助）

分数

标签

Q7:当您最终接通人工坐席后，坐席人员对您问题的解决效率和专业度如何？

非常高效和专业，完全解决问题

比较高效和专业，基本解决问题

一般，部分问题未解决

效率较低，专业度有待提升

未能有效解决问题

Q8:基于您最近的这次整体体验（从等待到问题解决），您有多大可能向亲友推荐拨打我行客服热线？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q9:在等待人工坐席时，您最不能接受以下哪些情况？（可多选）

等待时间过长且无任何提示

中途被意外挂断

重复播放的、令人烦躁的等待音乐

提示的预计时间严重不准确

没有提供自助服务选项或引导

其他

Q10:如果等待时间较长，您更希望我们提供哪种替代方案？

提供在线客服（文字/视频）即时接入

提供预约回拨服务，到时间主动联系您

优化IVR，让更多问题能自助解决

增加人工坐席数量

其他

Q11:您认为哪个时间段拨打客服热线，人工坐席的接通等待时间相对更短？

工作日上午（9:00-12:00）

工作日下午（13:00-17:00）

工作日晚间（18:00-21:00）

周末及节假日

感觉没有明显区别

Q12:总体而言，您对我行客服热线人工服务的“可获得性”（即需要时能较顺利接通）满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q13:对于缩短人工坐席等待时间、提升接通体验，您是否有任何具体的意见或建议？

填空1

Q14:您的年龄属于以下哪个区间？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q15:您使用我行金融服务（如储蓄、贷款、信用卡等）的年限大约是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

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