窗口办事员服务技能调查问卷

为了解窗口办事员的技能掌握情况，提升窗口服务整体质量，特开展本次调查，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的工作岗位是

政务服务窗口办事员

公共服务窗口办事员

企业业务窗口办事员

其他服务窗口办事员

Q2:您从事窗口办事员工作的年限是

1年及以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您对自己业务政策知识掌握程度的打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q4:您对办理业务所需操作流程熟悉程度的打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:您是否能独立完成所有窗口常规业务办理

完全可以，所有业务都能独立处理

大部分可以，仅少数特殊业务需要协助

仅能处理部分基础业务，复杂业务需要协助

多数业务都需要他人协助才能完成

Q6:您日常办理业务时，最常遇到的问题类型有哪些

办事群众对流程不理解产生疑问

业务系统故障或操作卡顿

政策更新后对应业务要求不明确

材料不符合要求需要群众反复补正

特殊业务超出办理权限需要协调

群众不满情绪引发的冲突

Q7:遇到超出您办理权限的业务，您是否能清晰准确地告知群众后续办理流程和对接部门

完全可以，每次都能讲清楚

大部分情况可以，偶尔会表述不清楚

不太确定，需要询问其他人后再告知

经常表述模糊，无法准确引导

Q8:您对沟通表达能力的自评打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q9:面对情绪激动的办事群众，您是否能有效安抚对方情绪并解决问题

完全可以，通常能快速平复情绪解决问题

多数情况可以，偶尔处理不好

很难安抚，需要找上级协助处理

经常会让矛盾升级

Q10:您对自己服务礼仪规范掌握程度的打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q11:您是否能准确识别不同办事群众的特殊需求（比如老年人、残障人士、孕妇等）

基本都能准确识别，并主动提供对应帮助

多数能识别，偶尔会忽略特殊需求

只能识别明显的特殊需求，隐性需求很难发现

很少会主动关注群众的特殊需求

Q12:您日常办理业务使用办公系统的熟练程度是

非常熟练，所有操作都能快速完成

比较熟练，仅少数复杂操作需要摸索

一般，经常需要查看操作指引才能完成

不熟练，操作速度慢且容易出错

Q13:当业务系统出现突发故障无法办理业务时，您的处理方式是

第一时间告知群众并说明情况，提供替代办理方案或预约时间

及时上报维修，然后告知群众暂时无法办理

仅告知群众系统坏了，让群众改天再来

不知道怎么处理，直接找上级解决

Q14:您掌握哪些窗口办事相关的特殊技能

简单外语沟通能力

方言沟通能力

手语基础能力

常见应急情况处置能力

计算机基本故障排查能力

资料整理归档能力

Q15:您是否能准确向群众解释业务办理所需的全部材料要求

每次都能讲清楚，很少出现群众漏带材料的情况

多数情况讲的清楚，偶尔会有遗漏

经常表述不清楚，导致群众多次补材料

只会照着清单念，无法解答群众的疑问

Q16:您对自己一次性告知能力的打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q17:最新的业务政策更新后，您通常多久能掌握新的办理要求

政策更新后1-2天就能完全掌握

1周以内可以掌握

需要1-2周的时间才能熟练掌握

需要参加培训后才能慢慢掌握

Q18:您是否能够按照要求准确整理、归档每日办理的业务资料

完全可以，每次都按时按规范完成归档

基本可以，偶尔会出现小差错

经常出现资料遗漏或者归档错误

很少自己整理，由他人统一处理

Q19:您对自己应急事件处理能力的打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q20:当群众对办理结果提出异议时，您的处理方式是

耐心倾听异议，重新核对业务信息并给出合理解释

直接告知群众办理符合规定，让群众找上级反映

不知所措，直接交给上级处理

和群众辩解，坚持自己的办理结果没有问题

Q21:您认为自己目前还需要提升哪些方面的技能

窗口办事员服务技能调查问卷

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