客服参与度舆情监测调研问卷

尊敬的用户，您好！为了解您对客服服务的参与情况与相关看法，我们开展本次舆情监测调研。您的填写对我们非常重要，所有信息仅用于分析调研，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否有过联系平台客服咨询/解决问题的经历

从来没有

仅1次

2-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常会在什么场景下联系客服

咨询产品/服务规则

反馈产品/服务问题

投诉处理

申请售后/退换

查询订单/进度

其他

Q3:您最常使用的客服联系渠道是

APP内置在线客服

微信公众号客服

官方网站客服入口

客服热线电话

邮件客服

线下门店客服

其他

Q4:您联系客服的频率大概是

半年1次及以下

每季度1次

每月1次

每月2-4次

每周1次及以上

Q5:您对目前可使用的客服联系渠道便利性打多少分（1分非常不便利，5分非常便利）

分数

标签

Q6:您发起客服咨询前，是否会优先通过平台自助渠道（帮助中心、智能FAQ）查找答案

一定会，先自助查找找不到再联系人工

大部分会，偶尔直接联系人工

偶尔会，大部分时候直接联系人工

从来不会，直接联系人工客服

Q7:您对智能客服解决问题的满意度如何

非常不满意，完全答非所问

不满意，只能解决非常基础的问题

一般，偶尔能解决问题

满意，大部分基础问题都能解决

非常满意，大部分问题都能解决不需要转人工

Q8:您愿意向其他有需求的用户推荐使用本平台客服解决问题吗（0-10分）

选项1

Q9:您是否会主动在社交平台分享自己和本平台客服沟通的经历

每次沟通结束都会分享

只有体验特别差的时候会分享

只有体验特别好的时候会分享

从来不会主动分享

Q10:如果您分享了客服沟通体验，通常会选择哪些平台

微信朋友圈/微信群

微博

小红书

抖音/快手

大众点评等生活评价平台

黑猫投诉等投诉平台

知乎

品牌官方评论区

其他

Q11:您分享客服体验的主要目的是什么

吐槽发泄不满情绪

提醒其他用户避坑

表扬优质服务，给其他用户参考

希望品牌方看到并改进

只是记录自己的经历，没有特殊目的

Q12:当您遇到客服处理不满意的情况，您会怎么做

直接忍了，不再追究

向客服主管投诉升级处理

在社交平台发帖曝光

向12315等监管平台投诉

再也不会使用该品牌的产品/服务

Q13:您对客服的响应速度打多少分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q14:您对客服的服务态度打多少分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q15:您对客服解决问题的能力打多少分（1分完全解决不了，5分彻底解决问题）

分数

标签

Q16:您对客服问题处理结果的满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您是否认为客服处理问题的流程繁琐复杂

非常繁琐，每一步都要重复提供信息

比较繁琐，需要多个步骤才能解决

一般，能接受

比较简洁，流程清晰

非常简洁，很快就能处理完成

Q18:您是否遇到过客服相互推诿、不解决问题的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到

Q19:您认为当前客服最需要改进的地方是

响应速度

服务态度

解决问题的能力

处理流程

联系渠道便利性

客服专业知识储备

不需要改进

Q20:哪些因素会影响您对品牌整体的印象

客服响应速度

客服服务态度

问题是否得到解决

处理问题的流程是否顺畅

客服的专业度

有没有个性化的服务

Q21:不好的客服体验会影响您对品牌的看法吗

影响非常大，会直接改变对品牌的好感度

有较大影响，会降低对品牌的信任

有一点影响，不会改变整体看法

完全没有影响，只看产品本身

Q22:好的客服体验会提升您对品牌的好感度吗

提升非常大，会优先选择该品牌

有较大提升，更愿意选择该品牌

有一点提升，不会改变购买选择

完全没有影响，只看产品本身

Q23:您是否会因为优质的客服体验复购该品牌的产品/服务

一定会，优先选择该品牌

大概率会，同等条件下优先选

可能会，看具体产品情况

不太会，还是只看产品本身

一定不会

Q24:您对我们的客服服务还有什么其他的意见或建议吗

填空1

客服参与度舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务参与度与舆情监测的标准化调研解决方案。帮助您评估服务体验、收集用户反馈、优化客服流程，适合企业客服部门与品牌方提升服务质量与用户满意度。

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