客服安全性评价舆情监测调研问卷

您好！为了全面了解公众对当前客服服务安全性的认知与评价，我们开展本次调研。问卷仅用于舆情分析研究，所有信息严格保密，耽误您几分钟时间填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均每月联系平台/企业客服的次数是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q4:您是否遇到过客服人员泄露您个人信息的情况

多次遇到

偶尔遇到

从未遇到

不清楚有没有泄露

Q5:您是否遇到过客服人员诱导您点击陌生链接、转账汇款的诈骗情况

多次遇到

遇到过一次

从未遇到

看到过别人遇到这类情况

Q6:您认为当前客服服务的整体安全性怎么样

非常安全

比较安全

一般

不太安全

非常不安全

不好说

Q7:请您对客服的个人信息保护安全性进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q8:请您对客服服务过程中的沟通内容安全性进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q9:请您对官方客服渠道的安全可靠性进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q10:请您对客服人员应对安全风险问题的处理能力进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q11:您接触过哪些类型的客服渠道

官方网站在线客服

官方APP内嵌客服

社交平台官方客服账号

第三方电商平台客服

电话客服

线下实体门店客服

短信客服

其他非官方渠道客服

Q12:您认为客服服务中最可能存在哪些安全风险

个人信息（姓名、手机号、地址等）泄露

被客服诱导参与诈骗

聊天记录被不当传播

客服身份被冒用，不是官方人员

恶意软件通过客服渠道传播

支付信息被盗取

不清楚有什么风险

Q13:您遇到客服安全问题后，会通过哪些方式维权或反馈

平台内部投诉渠道

12315等官方监管平台

社交平台发帖曝光

向公安机关报案

自认倒霉不反馈

其他

Q14:您是否能准确区分官方正规客服和假冒客服

完全可以准确区分

大部分时候能区分

偶尔能区分

几乎区分不出来

从没关注过这点

Q15:您认为冒用客服身份进行诈骗的情况普遍吗

非常普遍

比较普遍

偶尔出现

很少出现

几乎没有

Q16:在联系客服时，您会不会主动要求核验客服的官方身份

每次都会

涉及敏感信息时会

偶尔会

从来不会

Q17:您是否看到过关于客服不安全的负面舆情信息

经常看到

偶尔看到

很少看到

从没看到过

Q18:您一般从哪里获取到关于客服安全的相关舆情信息

社交平台（微博、抖音、小红书等）

新闻媒体报道

身边朋友告知

官方平台警示

短视频平台

论坛社区

其他渠道

Q19:看到客服安全的负面舆情后，会影响您对对应企业平台的信任吗

严重影响，直接不再信任

有一定影响，会降低信任度

影响不大，不会改变原有看法

完全不影响

Q20:您认为企业平台对客服安全的重视程度怎么样

非常重视，有完善的防护机制

比较重视，有基础的防护措施

一般，只有形式上的要求

不怎么重视，安全管理很松散

非常不重视，完全没有管理

Q21:您认为企业平台应该从哪些方面提升客服安全性

加强客服人员信息安全培训

完善个人信息保护机制，限制客服查看完整信息

上线官方客服身份核验功能

加大对假冒客服的打击力度

及时公示客服安全风险预警

完善客户投诉处理机制

其他

Q22:您之前遇到过哪些类型的客服安全问题，可以简单描述一下

填空1

Q23:您对提升客服安全性、治理相关负面舆情还有什么其他建议？

填空1

客服安全性评价舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务安全性评价与舆情监测的标准化调研工具。帮助您评估用户安全感知、识别潜在风险渠道、收集改进建议，适合企业、平台及监管机构开展全面的客服安全风险诊断与舆情管理。

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