第二批水管家服务规范及一线岗位技能培训考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:请选择单位

福永水务所

海滨水务所

航城水务所

沙井水务所

石岩水务所

松岗水务所

西乡水务所

新安水务所

新桥水务所

Q3:工号

填空1

:1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题5、系统随机抽题，请独立作答6、手机或电脑均可答题，确保网络稳定、电量充足7、选择题直接点击选项，多选题再次点击可取消选择。8、系统自动保存答案，交卷前可随时修改。9、点击“交卷”并确认后不可修改，请谨慎操作。10、如遇卡顿、断网，立即刷新或重登，保留截图并及时联系监考。11、考试全程请勿切屏或使用辅助工具，违者按违纪处理。

:第一部分千家万户水管家理论知识

:一、单项选择题（每题2分，共10题，总计20分）

Q4:1. “千家万户水管家”核心工作目标不包含以下哪项（）

A. 管家网格全覆盖，服务下沉小区

B. 实现用户小事小区内闭环处置

C. 由物业全权接管水务用户服务

D. 降低12345、水务热线投诉量

Q5:2. 水管家“三个100%上门服务目标”不包括（）

A. 全年投诉用户100%上门回访

B. 小区物业、社区网格员100%建立联动

C. 辖区所有住户100%上门全覆盖服务

D. 用户满意度硬性指标100%达标

Q6:3. 集团24小时统一供排水服务热线号码是（）

A. 8213777

B. 82134444

C. 82137777

D. 82007777

Q7:4. 突发紧急事故停水超过（）小时，企业必须落实临时供水保障措施

A.6

B.12

C.24

D.48

Q8:5. 用户家中自来水呈乳白色，静置后变清的成因是（）

A.管道混入空气，高压溶气析出气泡

B.水中钙镁离子超标

C.镀锌钢管锈蚀产生杂质

D.水体藻类繁殖

Q9:6. 电磁水表计量核心理论依据为（）

A.超声波时差法

B.法拉第电磁感应定律

C.射流振荡原理

D.文丘里压差原理

Q10:7. 贸易结算用途水表法定要求执行（）

A.普通校准

B.周期强制检定

C.出厂自检即可

D.年度外观检查

Q11:8. 《深圳生活饮用水地标DB4403/T 60-2020》浑浊度限值标准为（）NTU

A.0.3

B.0.5

C.1.0

D.2.0

Q12:9. 居民一户家庭常住人口5人，一户多人口政策下第一阶梯每月水量为（）m³

A.22

B.25

C.27

D.30

Q13:10. 特种用水（洗车、纯净水厂、高尔夫）自来水单价为（）元/m³

A.3.57

B.4.76

C.20.00

D.2.67

Q14:11. 二次供水生活水箱标准清洗消毒周期为（）

A.一年1次

B.半年1次

C.每季度1次

D.两个月1次

Q15:12. 水管家上门服务“三个一”标准不包含（）

A.工作证件

B.用水科普宣传单

C.一次性鞋套

D.全套维修工具

Q16:13. 住宅入户管道设计供水压力上限是（）MPa

A.0.2

B.0.35

C.0.45

D.0.6

Q17:14. 盗用城市供水，水务主管部门处以水费几倍罚款（）

A.3倍

B.4倍

C.5倍

D.6倍

Q18:15. 线上“深水情”小程序申办抄表到户，地址录入操作正确的是（）

A.必须完整手动填写全部标准化地址

B.输入小区+楼栋+房号即可系统匹配

C.只能致电客服人工查询标准地址

D.必须联系片区水管线下登记

Q19:16. 水管家客服系统走访状态不含（）

A.待走访

B.走访成功

C.用户失联注销

D.用户不愿配合

Q20:17. 下列哪类机构可按居民合表水价计费（）

A.汽车修理厂

B.公办小学

C.连锁餐饮店

D.工业加工厂

Q21:18. 水管家服务沟通三步法顺序是（）

A.安抚情绪—解释原因—给出方案

B.解释—安抚—解决方案

C.直接给出方案再安抚

D.先反驳用户诉求再沟通

Q22:19. 小区漏损管控无效措施是（）

A.夜间小流量监测

B.及时修复管网漏点

C.完善分户水表台账

D.长期开放消防管道放水

Q23:20. NB-IoT智能水表采集精度最小单位为（）

A.1m³

B.0.1m³

C.0.01m³

D.0.001m³

Q24:21. 关于 “千家万户水管家” 工作，哪个说法是错误的（）

A. 实现 “管家入网、服务升格”

B. 人人 “知晓水管家，愿找水管家，信任水管家”

C. 与小区物业公司联合，物业管家承担水管家职责

D. 把供排水问题解决在网格内，提升服务效率，减少投诉数量，提高用户满意度

Q25:22.故障水表从发现到完成更换，时限不超过（）个工作日

A.1

B.2

C.3

D.5

Q26:23.用户交清欠费与违约金后，集团需在（）小时内恢复供水

A.48

B.24

C.18

D.12

Q27:24.水管家上门服务 “三个 100%” 工作目标不包含（）

A.近一年投诉用户 100% 上门回访

B. 与社区、物业 100% 双向联动

C. 客户满意率 100%

D. 上门服务 100% 覆盖辖区用户

Q28:25.二次供水水箱（池）清洗消毒标准频率为（）

A.每年 1 次

B. 半年 1 次

C. 每季度 1 次

D. 两个月 1 次

Q29:26.2 级准确度水表，计量高区允许误差为（）

A.±1%

B.±2%

C.±3%

D.±5%

Q30:27. 深圳地方标准 DB4403/T 60-2020 自来水浑浊度限值为（）NTU

A.0.3

B.0.5

C.1.0

D.2.0

Q31:28.公称通径 DN40 水表，使用期限不超过（）年

A.2

B.4

C.6

D.8

Q32:29. 市政管网原特区内地面标高 20m 以上，市政服务水压不低于（）MPa

A.0.14

B.0.28

C.0.48

D.0.6

Q33:30.特种用水水价标准为（）元 / 立方米

A.4.76

B.3.57

C.20.00

D.3.16

:二、多项选择题（每题3分，共6题，总计18分）

Q34:1. 用户咨询、投诉、报修标准化处置要求包含（）

A.首问负责

B.即问即办

C.全程跟踪

D.闭环销项

Q35:2. 深圳水务集团官方线上服务渠道有（）

A.微信公众号「深圳水务集团」

B.深水情微信小程序

C.官方网上营业厅www.82137777.com

D.粤政易企业内部平台

Q36:3. 造成用户家中自来水发黄的主要诱因有（）

A.老旧镀锌管道锈蚀

B.管网改造扰动沉积铁锈锰泥

C.二次供水设施长期未清洗

D.水源原水锰指标偏高

Q37:4. 属于特种用水行业范畴的是（）

A.高尔夫球场

B.洗车门店

C.瓶装纯净水生产厂

D.普通居民小区

Q38:5. 智能水表采集数据可用于哪些业务分析（）

A.DMA分区管网漏损核算

B.住户表后暗漏预警

C.月度用水波动异常筛查

D.水表口径匹配度校验

Q39:6. 水管家主动上门服务适用场景包含（）

A.用水量突增疑似漏水住户

B.长期欠费未办理托收用户

C.预留手机号失效用户

D.超定额高频用水家庭

Q40:7. 二次供水水质安全保障措施有（）

A.水箱加盖、安装防虫网

B.半年清洗消毒一次并记录

C.定期上门水质抽检

D.水箱长期敞开通风

Q41:8. 集团正规水费缴费渠道包含（）

A.银行自动托收

B.微信/支付宝生活缴费

C.线下营业厅柜台

D.线上官方营业厅

Q42:9. 水管家上门入户规范礼仪要求（）

A.主动出示工牌、自我介绍

B.进门穿戴一次性鞋套

C.服务完毕清理现场杂物

D.强制要求用户添加企业微信

Q43:10. 居民家庭水质异味常见成因有（）

A.余氯消毒气味

B.水箱滋生微生物土霉味

C.管道油漆污染

D.水中钙镁离子超标

Q44:11. 水管家岗位合规禁止行为（）

A.收受用户礼品红包

B.泄露用户住址、手机号信息

C.随意承诺减免水费违约金

D.按制度上门排查漏水

Q45:12. 小区供水安全风险巡查重点包含（）

A.老旧锈蚀供水管段

B.二次供水泵房设备

C.阀门、排气阀故障点位

D.小区商铺内部户内管道

Q46:13. 属于特种用水场景的有（）

A. 洗车

B. 桑拿洗浴

C. 纯净水生产

D. 高尔夫球场

Q47:14. 水管家上门准备 “三个一” 包含（）

A. 工作证

B. 用水宣传单 / 名片

C. 鞋套

D. 全套维修工具箱

Q48:15. 水质发黄的主要诱因包含（）

A. 镀锌钢管锈蚀

B. 管道施工扰动沉积物

C. 二供设施运维不当

D. 原水锰含量偏高

Q49:16. 智能水表数据可实现哪些业务应用（）

A.DMA 分区漏损分析

B. 用户表后漏水监测

C. 水量异常预警

D. 水表匹配度核查

Q50:17. 线上服务平台可线上办理业务包含（）

A. 用水过户

B. 一户多人口定额核调

C. 居民抄表到户申办

D. 供排水报装

:三、判断题（每题2分，共5题，总计10分）

Q51:1. 水管家需联动社区网格员、物业开展信息联采、政策联宣。（）

是

否

Q52:2. 用户对水费金额存在争议期间，供水企业有权直接停水。（）

是

否

Q53:3. 自来水发白气泡水静置澄清属于正常物理现象，水质达标。（）

是

否

Q54:4. 消防备用水表因空置无人居住可办理临时报停。（）

是

否

Q55:5. 净水器滤芯长期不更换会滋生细菌，造成二次污染。（）

是

否

Q56:6. 新建商品住宅小区报装统一执行抄表到户，不再受理总表模式。（）

是

否

Q57:7. 服务群企业微信群二维码永久有效，不存在过期限制。（）

是

否

Q58:8. 计划停水提前24小时多渠道告知用户是法定服务要求。（）

是

否

Q59:9. 消防备用水表每年通水检查不少于 2 次，每次通水不少于 2 分钟。（）

是

否

Q60:10. 用户对水费存在异议的争议期间，供水企业不得擅自停水。（）

是

否

Q61:11. 自来水加热产生水垢代表水质不合格，不可饮用。（）

是

否

Q62:12. 抄表到户后，小区红线内公共供水设施由集团专业化运营管理。（）

是

否

Q63:13 企业微信群活码永久有效，不会过期失效。（）

是

否

:第二部分抄表收费管理制度

:一、单项选择题（每题2分，共6题，总计12分）

Q64:1. 系统内用户编号固定为几位唯一识别编码（）

A.10位

B.12位

C.16位

D.18位

Q65:2. 用户报装业务系统任务编号由多少位数字组成（）

A.10

B.16

C.8

D.12

Q66:3. 抄表收费部门核实用户欠费满（）天，下发欠费暂停供水通知单

A.30

B.60

C.45

D.90

Q67:4. 用户结清全部水费、违约金后，须在多少小时内恢复供水（）

A.12

B.18

C.24

D.48

Q68:5. DN25及以下居民水表法定周期更换年限为（）

A.4年

B.6年

C.2年

D.8年

Q69:6. DN25＜口径≤DN50水表使用更换周期为（）

A.4年

B.6年

C.3年

D.5年

Q70:7. 所有用于贸易结算的水表安装前必须完成（）

A.首次强制检定

B.厂家自检即可

C.现场肉眼检查

D.年度校准

Q71:8. 居民一户多人口政策，每增加1人每月阶梯水量增加（）m³

A.3

B.5

C.8

D.10

Q72:9. 消防备用用水不允许以下哪种场景使用（）

A.管网抢修临时取水获批

B.消防演练验收

C.火灾抢险

D.小区绿化日常浇灌

Q73:10. 居民月度用水量较上月增幅达（），系统自动推送水量异常短信提醒

A.20%

B.30%

C.50%

D.10%

Q74:11. 用户自身原因申请水费减免，单笔金额5万＜金额≤20万，最终审批负责人为（）

A.分公司正职

B.二级企业分管副总经理

C.二级企业总经理

D.集团董事长

Q75:12. 用户档案管理硬性要求为（）

A.一户一档，电子+纸质同步归档

B.多户合并建立一份档案

C.纸质档案可随意借出不登记

D.资料修改无需审批留痕

Q76:13.抄表收费管理部门确认用户欠费（）天后，下发《欠费暂停供水通知单》，通知单下发 10 日内未缴费，第 11 日后可停水。

A.30

B.60

C.90

D.120

Q77:14.DN25＜水表口径≤DN50 的水表，法定周期更换年限为（）

A.2 年

B.4 年

C.6 年

D.8 年

Q78:15.故障水表从发现问题至完成更换，最长时限为（）个工作日

A.1

B.2

C.3

D.5

Q79:16.用户编号统一由（）位数字组成，具有唯一性、不可重复

A.10

B.12

C.16

D.20

Q80:17.一户家庭实际居住 5 人，基础一阶梯 22m³/ 月，每增加 1 人增加 5m³/ 月，该户一阶梯定额为（）m³/ 月

A.25

B.27

C.32

D.30

Q81:18.非法盗用城市供水，水务主管责令补缴水费，并处应交水费（）倍罚款

A.3

B.4

C.5

D.6

Q82:19.消防（备用）水表关于报停的规定正确的是（）

A. 可随时办理临时报停

B. 仅建筑拆除可办理永久报停，不能临时报停

C. 空置房屋可申请临时报停半年

D. 欠费即可关停消防水表

:二、多项选择题（每题3分，共4题，总计12分）

Q83:1. 按照用水性质，用户分为三大基础类别（）

A.居民生活用水

B.非居民用水

C.特种用水

D.临时施工用水

Q84:2. 行政事业类用水主体包含（）

A.党政机关、学校

B.养老、婴幼儿照护机构

C.市政环卫绿化

D.工业园区加工厂

Q85:3. 个人用户办理用水报装必备材料（）

A.房屋合法产权证明

B.本人身份核验（人脸识别/证件）

C.签订供排水合同

D.营业执照

Q86:4. 制度明确七类违章用水行为包含（）

A.私自转供自来水

B.擅自变更用水类别

C.盗用计量自来水

D.非法取用消防水

Q87:5. 故障水表更换后，核算用水量允许使用的计算方法（）

A.新表日均水量推算

B.前三期平均用水量

C.去年同期用水量对比

D.分段计量核算法

Q88:6. 制度规定合法水费收费渠道有（）

A.银行委托代扣

B.线上转账缴费

C.线下营业厅人工收费

D.银联自助终端缴费

Q89:7. 集团代收三类政府规费为（）

A.污水处理费

B.垃圾处理费

C.超计划加价水费

D.基础自来水费

Q90:8. 抄表质量四级监督管理主体包含（）

A.集团客户主管督察员

B.二级企业督察人员

C.片区运营中心督察

D.辖区水管家日常复查

Q91:9.以下属于特种用水范畴的有（）

洗车

B. 高尔夫球场

C. 纯净水生产

D. 学校教学用水

Q92:10.以下哪些属于集团官方线上线下常规缴费渠道（）

A. 微信公众号

B. 支付宝生活缴费

C. 营业厅柜台

D. 银行托收

Q93:11.属于违章用水行为的有（）

A. 擅自转供自来水

B. 非法使用消防水

C. 私自变更用水性质

D. 损坏供水管道设施

:第三部分《均质服务：“三变”岗位规范与服务沟通》课后测验题

:一、单项选择题（每题2分，共4题，总计8分）

Q94:1.服务礼仪的核心是( )

A.面面俱到，有求必应

B.仪式感

C.标准化行为规范

D.通过有分寸的尊重提升服务体验，降低沟通摩擦，塑造专业信任感

Q95:2.MOT（关键时刻）理论的基础者表示：每位客户/用户与服务人员每次约多长时间的互动决定了企业在客户/用户心中的印象？( )

A.10秒

B.15秒

C.60秒

D.100秒

Q96:3.MOT（关键时刻）理论的基础者表示：每位客户/用户与服务人员每次约多长时间的互动决定了企业在客户/用户心中的印象？( )

A.10秒

B.15秒

C.60秒

D.100秒

Q97:4.关于服务人员接听电话的礼仪，表述不正确的是？( )

A.铃响，先微笑

B.铃响三声还不接听，客户感知会不好

C.接电话后先说“喂，你好”

D.感结束前感谢谢对方来电，并等对方先挂之后再挂电话

Q98:5.上门服务，以下不符合礼仪规范的是（）

A.水管家、检测维修人员上门服务，与住户保持1.2米左右的人际距离

B.除非住户要求或紧急情况，否则不在12:00–14:00、21:00之后主动上门

C.借用住户物品，“非必要不借、借必有询、用必爱惜、还必复位、损必赔”

D.检测人员上门检测水质，进门脱鞋，光脚进入

Q99:6.与住户约定上门维修时间是下午4点，以下正确的做法是( )

A.维修人员提前15分钟电话提醒，下午3:57分到达

B.维修人员提前3小时电话提醒，下午3：40到达

C.维修人员提前15分钟电话提醒，下午4:05到达

D.维修人员没有提前电话确认，下午4:00到达

Q100:7.我们在投诉处理沟通中要让客户/用户在情感上感受到（）

A.我们很专业

B.被尊重,被重视

C.我们很忙

D.客户/用户自己有错

Q101:8.以下属于“服务忌语”的是（）

A.我理解、我明白

B.我来想想办法

C.不可能

D.我愿意帮助您，只是首先我需要

Q102:9.投诉处理的原则（）

A.先心情、后事情

B.按公司标准话术回复客户

C.即使自己不知道，当场也要给予回复

D.表后问题坚决拒绝

Q103:10.以下哪种方式有利于我们了解用户的更多问题，更好的了解事情的真相（）

A.倾听

B.尽快多说

C.提问

D.思考

:二、多项选择题（每题5分，共4题，总计20分）

Q104:1.触点行为框架中的ABC原则指的是( )

A（Appearance）：外表（仪容仪表）

B（Behavior）：行为举止

C（Communication）：沟通

C（Connection）:连接、连通

Q105:2..均质服务是企业面向所有客户，输出什么服务( )

A.标准统一的服务

B.客户体验一致的服务

C.无差异化的服务

D.平均水平的服务

Q106:3.职业化是客户对企业服务人员的一种综合感知，这种综合感知包含什么( )

A.形象化：看起来像行家

B.规范化：有规范统一的服务流程、步骤和标准

C.专业化：服务人员熟练掌握服务技能

D.理智化：理性有智慧，在服务过程中不会被自己的负面情绪所左右，能疏导有负面情绪的客户，并能有效解决问题

Q107:4.属于十字文明礼貌用语的有( )

A.您好、请

B.谢谢

C.对不起

D.再见

Q108:5.标准的服务流程包含( )

A.奠定基调、表达意愿

B.探寻需求、反馈建议

C.承诺/开始行动

D.确认满意

Q109:6.让人感知好的表达包含( )

A.多用陈述句

B.不打断客户

C.不要一直说，适度停顿或提问，给客户说话的机会

D.要基于对方的经历要说出对方的情绪和感受

Q110:7.关于服务用语，以下表述正确的是( )

A.用“我说清楚了么”代替“你听明白了么”

B.不和客户直接说否定词，比如“不行”、“不可能”

C.少说或不说“我不能”“不确定”“有可能”“这是公司规定”

D.用户来电要求查询某月为什么扣两次水费，为了核实对方身份，客服人员问“你叫什么”是合适的

Q111:8.关于客户投诉，表述正确的是( )

A.投诉的表象是客户/用户的不满与责难

B.投诉的本质是:客户/用户对企业信赖度与期待度的体现

C.客户投诉的问题很可能是企业的弱点和盲点

D.客户投诉的主要原因是和用水有关，服务人员的态度或不当沟通也可能引发客户投诉

Q112:9.投诉的客户的事实需求主要有（）

A.希望解决问题

B.希望了解真相

C.希望得到补偿

D.希望改正失误

Q113:10.与老虎值、猫头鹰值都很高的客户沟通的，合适的做法包含（）

A.遇到连续3个问题无法回答客户，一直说抱歉

B.主动提供详细的用水明细、水费清单

C.耐心解释背后的原因

D.表示马上查系统核实

Q114:签名

填空1