服务礼仪培训考试试卷

本试卷基于《服务礼仪培训》内容设计，旨在考核服务人员对服务礼仪基本理念、仪容仪态规范、基本接待礼仪及电话礼仪等知识的掌握程度。请仔细阅读每一道题目，按要求在规定时间内完成作答，祝您考试顺利！

Q1:片区

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:服务礼仪的核心目的是什么？

提高服务人员工资

通过言谈举止对客户表示尊重和友好

增加企业销售额

规范员工考勤制度

Q4:服务意识与服务能力的区别在于？

服务意识是能不能做好的问题，服务能力是愿不愿意做好的问题

服务意识是愿不愿意做好的问题，服务能力是能不能做好的问题

两者没有区别

服务意识比服务能力更重要

Q5:微笑时，应露出几颗门牙？

4-6颗

6-8颗

8-10颗

10-12颗

Q6:女士基本站姿中，两脚应成什么形状？

平行步

丁字步

八字步

交叉步

Q7:女士入座时，应坐满椅子的多少？

1/3

1/2

2/3

全部

Q8:为客人指示方向时，应使用什么手势？

用一个手指指示

拇指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直

手掌平伸指示

握拳指示

Q9:递送尖利物品（如剪刀）时，应如何操作？

随意递送

用手拿着尖头部位递给对方

用手拿着柄部递给对方

放在桌上让对方自取

Q10:电梯内没有人时，服务人员应如何做？

让顾客先进入电梯

自己先进入电梯，按住'开'的按钮，请顾客进入

与顾客同时进入

等待顾客指示

Q11:接听电话时，应在电话铃声响几下以内接起？

五下以内

三下以内

两下以内

一下以内

Q12:服务礼仪的基本内容主要包括哪些方面？

仪容规范

仪态规范

语言规范

岗位规范

Q13:以下哪些属于服务意识的表现？

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

激情服务——不厌其烦的态度

Q14:关于微笑服务的正确做法包括哪些？

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切

眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼

有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

微笑时嘴角微微上翘

Q15:以下哪些属于行走时的正确礼仪？

行走时上体正直，身体重心略向前倾

双手可以插在口袋里

相对而行时主动让道，尽量走右边

穿行时直接从中间穿行

Q16:关于递送物品礼仪，正确的做法包括哪些？

递送物品时要轻拿轻放，用双手送上

递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者

如需客户签名，递笔时笔尖不可指向对方

递送物品时可以随便扔过去

Q17:关于电梯礼仪，正确的做法包括哪些？

电梯内有人时无论上下都应顾客优先

先上电梯的人应靠后面站

电梯内可以大声喧哗

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

Q18:关于电话礼仪，正确的做法包括哪些？

接起电话时用规范的语言问候客户

客户陈述期间随时进行记录

客户咨询的问题不能立即回答时，应请客户留下联系电话并给予确切答复时间

电话铃声响五下再接也可以

Q19:服务意识对服务质量的影响，下列说法正确的是？

服务意识只影响员工心情，与服务质量无关

服务意识强会降低服务效率

服务意识弱时，只要流程规范就能保证高质量服务

服务意识的强弱直接影响甚至决定服务质量的高低

Q20:女士优雅蹲姿的基本要领是？

两腿平行下蹲，臀部直接下坐

一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起、脚掌着地，臀部向下

下蹲时弯腰弓背，重心放在前腿

双脚完全并拢，膝盖外展下蹲

Q21:上下楼梯时，符合礼仪要求的做法是？

靠左快速通行，超过前方人员

脚步重、速度快，以提高通行效率

靠右行，脚步轻放、速度均匀，遇来人主动靠右侧让行

并排行走并交谈，不影响他人即可

Q22:关于助臂服务的礼仪要求，下列说法正确的是？

助臂服务时应紧紧拉住客户手腕，防止跌倒

所有客户都必须主动提供助臂服务

助臂时双手扶住客户肩膀更稳妥

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂，右手轻扶肘部，左手扶客户上臂部

服务礼仪培训考试试卷

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