平台功能考试002 - 在线考试测评模板

:一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分）

Q1:千牛订单页面，小旗子图标代表什么功能（）

A.修改 SKU

B.订单备注

C.修改地址

D.发起退款

Q2:SKU 指的是（）

A.快递单号

B.订单编号

C.买家下单的款式、尺码、颜色

D.买家旺旺 ID

Q3:发货前需要修改买家收货地址，点击订单上哪个按钮（）

A.改址

B.改 SKU

C.备注

D.小额收款

Q4:买家只是下单，但没有支付货款，订单状态显示为（）

A.待发货

B.未付款

C.售后中

D.待收货

Q5:订单状态显示【等待买家退货】代表（）

A.买家已经寄回商品，等待商家签收

B.买家申请退货，还没有寄出货物、未填退货单号

C.退款已经完成

D.部分商品退货成功

Q6:订单页面出现“退货宝：保障中”代表（）

A.商品质量有保障

B.该订单含有运费险

C.商品已经投保正品险

D.订单可以极速退款

Q7:客服代客申请退款退货，不建议选择的售后原因是（）

A.协商一致退款

B.其他

C.假冒品牌

D.订单信息拍错

Q8:接待忙碌的时候，想要标记对话方便后续跟进处理，应该使用（）

A.会话标星

B.转接会话

C.挂起

D.离线留言池

Q9:买家多件商品，其中一件退货退款成功，订单状态显示（）

A.售后完成

B.部分售后完成

C.售后中

D.已关闭

Q10:想要查看买家真实实付金额、红包抵扣明细，去哪里查看最准确（）

A.聊天侧边栏粗略展示

B.订单后台详情页

C.直接询问买家

D.物流详情页面

Q11:千牛会话，需要把当前买家转接给其他客服处理，点击哪个图标（）

A.转发箭头图标

B.小旗子

C.改 SKU

D.解密信息

Q12:多店铺同时登录千牛，批量设置在线 / 挂起状态在哪里操作（）

A.订单管理

B.右下角千牛图标右键

C.评价管理

D.离线留言池

Q13:小二发来调解买家纠纷的消息，应该（）

A.忽略不用处理

B.及时查看并且回复处理

C.只回复数字 1

D.直接删除消息

Q14:早班上线，需要处理客户离线没有回复的消息，去哪里分配会话（）

A.离线留言池

B.评价管理

C.订单详情

D.聊天记录搜索

Q15:点击解密信息按钮，可以查看（）

A.商品成本价

B.买家完整姓名、手机号、收货地址

C.快递内部成本

D.买家历史全部聊天记录

:二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分，多选、少选、错选不得分）

Q16:千牛订单页面，可以执行哪些操作（）

A.改址修改收货地址

B.修改 SKU 颜色尺码

C.订单备注打标签

D.直接修改买家实付金额

Q17:代客售后有两个选项：退款、退货退款，下面说法正确的有（）

A.买家没有收到货要退款，货物状态选【未收到货】

B.买家收到货要退货，选择【退货退款】

C.补偿小额差价，可以选择退款，修改对应退款金额

D.售后原因优先选择对店铺无风险的协商一致退款

Q18:下面哪些订单状态描述是正确的（）

A.未付款：买家下单未付钱，不会安排发货

B.售后完成：退款或者退货流程已经全部结束

C.等待商家确认收货：买家已寄回，等待我方签收核验

D.待收货 = 买家已经手动确认收货完成评价

Q19:千牛接待工作台的功能包含（）

A.会话转接给其他客服

B.设置接待状态：在线、挂起、离线

C.发送快捷回复、表情

D.搜索查询历史聊天记录

Q20:订单页面的图标功能，说法正确的是（）

A.改 SKU：修改下单商品颜色尺码，修改后建议截图和买家核对

B.发起退换：发送售后申请链接，由买家自己提交售后

C.帮他退款：客服代为提交售后申请发给买家确认

D.解密信息：直接复制买家手机号对外转发给第三方

Q21:关于运费险说法正确的是（）

A.订单显示退货宝保障中，代表含有运费险

B.可以在工作台后台查看运费险理赔金额与理赔状态

C.红包、淘金币、礼金不参与保价计算

D.只要发起退货就一定会理赔成功

Q22:哪些属于小二消息，需要及时关注处理（）

A.平台调解买家投诉纠纷消息

B.平台官方活动通知

C.买家私人聊天消息

D.小二发来的违规提醒通知

Q23:千牛工作台可以查看哪些订单信息（）

A.订单编号

B.快递物流单号、物流轨迹

C.SKU 款式尺码

D.买家实付金额、优惠抵扣明细

Q24:遇到转错会话的情况，正确处理方式有（）

A.到全部会话列表找到该买家对话框

B.发送消息将会话拉回当前页面，重新转接给正确客服

C.直接关闭会话不处理

D.随便转接给任意客服

Q25:关于离线留言池，说法正确的是（）

A.掉线、离线期间买家消息会进入离线留言池

B.早班上岗要检查离线留言池，避免漏回复客户

C.可以批量分配离线会话给到接待账号

D.离线留言池消息不需要处理

:三、判断题（每题 1 分，共 15 分）

Q26:买家下单未付款，我们就可以安排直接发货。（）

是

否

Q27:修改 SKU（颜色尺码）完成后，最好截图给买家核对确认。（）

是

否

Q28:“帮他退款”是客服代为提交售后申请，发送卡片等待买家确认。（）

是

否

Q29:售后理由可以随意选择“假冒品牌”，不影响店铺。（）

是

否

Q30:看到订单带有“退货宝：保障中”，代表该订单有运费险。（）

是

否

Q31:解密获取到的买家手机号、地址等信息，不可以截图外传。（）

是

否

Q32:订单状态“等待买家退货”代表买家已经把商品寄回仓库。（）

是

否

Q33:计算差价时只看侧边栏粗略金额就可以，不需要打开订单后台详情。（）

是

否

Q34:会话标星可以标记忙碌时待处理的客户，方便后续跟进。（）

是

否

Q35:多店铺登录千牛客户端时，可以右键右下角托盘图标，批量设置挂起/在线状态。（）

是

否

Q36:小二发来买家纠纷调解消息时，可以置之不理，不用回复。（）

是

否

Q37:早班登录千牛后，需要检查离线留言池，及时处理离线客户消息。（）

是

否

Q38:使用“发起退换”功能时，客服是发送售后链接，由买家自己去提交售后申请。（）

是

否

Q39:千牛接待数据中，红色数字代表今日接待数据，蓝色数字代表昨日接待数据。（）

是

否

Q40:买家确认收货之后，订单状态会显示“未评价”。（）

是

否

:四、简答题（共 25 分）

Q41:（7 分）请写出：千牛订单中【帮他退款】与【发起退换】的区别。

填空1

Q42:（8 分）买家下单后，联系客服，发现自己拍错尺码，需要修改 SKU，请写出完整操作流程。

填空1

Q43:（10 分）客户申请退货退款，订单状态显示 “等待商家确认收货”，请说明该状态含义，以及客服后续需要重点关注哪些内容？

填空1