您最近一次拨打我行客服热线是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
您最近一次拨打客服热线的主要目的是？
账户查询
业务咨询
业务办理
投诉建议
密码重置/解锁
其他
您当时是通过哪种方式接入客服热线的？
电话按键导航
智能语音客服转接
手机银行APP内一键呼叫
其他
请您对电话接通前的等待时长（从拨通号码到听到提示音）进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为等待接通人工客服的时长大约是多少？
30秒以内
30秒-1分钟
1-3分钟
3-5分钟
5分钟以上
请您对等待接通人工客服的时长满意度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在等待过程中，您是否收听到清晰的排队位置或预计等待时间提示？
是，提示清晰准确
是，但提示不准确
否，没有听到相关提示
不确定/没注意
整体而言，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
在您看来，影响客服热线响应速度的主要因素有哪些？
话务高峰时段
人工客服坐席数量不足
自助语音导航流程过长/复杂
技术故障或线路问题
业务咨询难度大/处理时间长
其他
与您接触过的其他银行相比，您认为我行客服热线的平均响应速度处于什么水平？
明显更快
略快一些
差不多
略慢一些
明显更慢
没有比较过
如果可以选择，您更倾向于通过哪种方式快速解决您的金融问题？
人工客服电话
手机银行/网上银行在线客服
智能语音/文字机器人
前往线下网点
微信公众号/小程序
其他
请您对智能语音/自助服务系统的效率（能否快速引导您找到答案或转接）进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您的问题通过智能语音或在线客服无法解决时，转接人工客服的流程是否顺畅？
非常顺畅，一键转接
比较顺畅，但需要重复信息
不太顺畅，转接等待时间长
无法成功转接
未使用过此功能
为了缩短您的等待时间，您对我行客服热线的响应速度有何具体建议或期望？
您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您是我行的哪类客户？
个人储蓄客户
个人贷款/信用卡客户
对公业务客户
财富管理/私人银行客户
潜在客户/仅咨询