您在过去3个月内，最常使用以下哪一类在线平台？
电商购物平台（如淘宝、京东）
生活服务/外卖平台（如美团、饿了么）
出行/票务平台（如携程、12306、滴滴）
金融/支付平台（如支付宝、微信支付、银行APP）
内容/社交平台（如抖音、微博、小红书）
其他
您与平台客服（包括在线机器人、电话客服、在线人工客服等）联系的频率是？
从未联系过
很少联系（每月1-2次）
偶尔联系（每月3-5次）
经常联系（每月5次以上）
总体而言，您对最近一次接触的在线平台客服人员的服务态度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
您通常通过哪种方式联系平台客服？
APP内在线聊天/机器人
电话客服
电子邮件
社交媒体留言/私信
其他
在与客服沟通时，您最看重以下哪些方面？（最多选3项）
响应速度
解决问题的专业能力
沟通时的礼貌与耐心
对用户情绪的理解与安抚
处理问题的效率与结果
语言表达的清晰度
其他
您认为平台客服在“响应速度”方面的表现如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为平台客服在“解决问题的专业能力”方面的表现如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为平台客服在“沟通时的礼貌与耐心”方面的表现如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您遇到问题时，客服是否能够清晰、准确地理解您的诉求？
总是能
大多数时候能
有时能，有时不能
很少能
完全不能
客服为您提供的解决方案，最终有效解决了您的问题吗？
完全解决了
大部分解决了
部分解决了
基本没解决
完全没解决
您认为平台在收集和处理用户反馈方面做得如何？
非常好，能感受到改进
比较好，有反馈渠道
一般，感觉反馈石沉大海
比较差，反馈渠道不畅
非常差，完全不重视
您认为当前在线平台客服在服务态度上，最需要改进的是什么？（最多选3项）
减少机械式/模板化回复
提升对复杂问题的处理权限
加强情绪管理与共情能力
提供更主动的进度跟进
优化转接流程，避免重复描述
提高一线客服的专业知识
其他
与一年前相比，您感觉该平台的整体服务质量（包括服务态度）有何变化？
有明显提升
有轻微提升
基本没变化
有轻微下降
有明显下降
不确定
请分享一次让您印象深刻的（无论好坏）与在线平台客服互动的具体经历或细节。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
对于提升在线平台的服务态度和用户体验，您还有哪些具体的建议或期望？