您在过去一年内，使用过我们哪一类数字化服务？
在线客服/智能助手
手机应用程序
官方网站
微信公众号/小程序
其他企业系统（如OA、CRM）
您使用数字化服务的主要目的是？
咨询问题
办理业务
查询信息/状态
提交申请/反馈
处理故障/报修
在您最近一次使用服务时，从发起请求到获得首次人工或系统回应，您感觉等待了多久？
几乎即时（ <30秒）
较短时间（30秒-2分钟）
可以接受（2-5分钟）
等待较长（5-10分钟）
等待过久（> 10分钟）
请对本次服务请求的【整体响应速度】进行评分（1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于响应速度的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的这项数字化服务？（0分完全不可能，10分极有可能）
您认为响应速度慢主要发生在哪个环节？
页面/应用加载
提交请求后的等待
问题转接给不同人员
获取最终解决方案
各环节均较慢
哪些因素会显著影响您对响应速度的满意度？（可多选）
明确的等待时间提示
排队位置/预计等待时长
服务进程的透明化（如显示处理中）
在承诺时间内得到回复
响应后问题解决的有效性
当响应较慢时，您通常如何应对？
耐心等待
尝试其他渠道（如电话）
刷新页面或重新提交
放弃并离开
进行投诉或差评
您认为理想的响应速度应该是？
秒级响应（ <1分钟）
快速响应（1-3分钟）
标准响应（3-5分钟）
可接受响应（5-10分钟）
视问题复杂程度而定
请对数字化服务界面/流程的【易用性和清晰度】进行评分，这会影响您感知的响应效率（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望我们通过哪些方式提升响应速度？（可多选）
增加在线客服人力
优化智能助手解答能力
简化业务办理流程
提供更精准的常见问题解答
升级服务器与网络性能
开设快速服务通道
与行业内其他同类服务相比，您认为我们的响应速度处于什么水平？
请描述一次让您印象深刻的（无论好坏）关于响应速度的服务经历，并说明原因。
响应速度的提升，会在多大程度上增加您继续使用我们服务的意愿？
除了响应速度，您还关注数字化服务的哪些方面？（可多选）
解决问题的准确性
服务人员的专业性/态度
服务渠道的多样性
操作流程的简便性
个人数据的安全性
服务的稳定性/可用性
您更倾向于哪种主要的响应方式？
全自动即时回复（如智能机器人）
人工实时在线对话
异步处理（提交后等待邮件/消息回复）
自助服务（知识库/指南）
结合使用，视问题类型而定
请对我们处理复杂问题时的【跟进与反馈速度】进行评分（1分非常不及时，5分非常及时）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过什么设备访问我们的数字化服务？
智能手机
平板电脑
台式电脑/笔记本电脑
多种设备混合使用
对于提升数字化服务响应速度，您还有什么具体的建议或期望？
您的身份是？
个人用户
企业用户/管理员
合作伙伴
内部员工
其他