您所属的部门或业务单元是？
售后服务部
技术支持部
现场服务部
备件/物流部
质量管理部
客户成功部
其他
您目前主要负责的服务环节属于以下哪一类？
服务请求接收与分派
技术诊断与方案制定
现场/远程服务执行
备件申请与配送
服务过程监控与协调
服务结果验证与反馈
其他
您认为当前服务请求从接收到分派给一线工程师的平均响应时间如何？
非常迅速（1小时内）
比较迅速（1-4小时）
一般（4-8小时）
较慢（8-24小时）
非常慢（超过24小时）
不了解
在服务执行过程中，您获取必要的技术文档、操作手册等支持资料的便利性如何？
非常便利，总能快速找到所需资料
比较便利，大部分资料能找到
一般，有时需要花费较多时间寻找
不太便利，经常难以找到所需资料
非常不便利，资料严重缺乏或难以获取
当需要申请更换备件时，从提交申请到备件准备就绪（可发货或领取）的平均周期如何？
非常快（24小时内）
比较快（1-3天）
一般（3-7天）
较慢（1-2周）
非常慢（超过2周）
不涉及此项工作
在服务执行阶段，您认为目前遇到的主要挑战或瓶颈有哪些？（可多选）
信息传递不及时或不准确
跨部门沟通协调困难
技术问题复杂，解决难度大
备件供应不及时或型号不匹配
现场服务资源（人力/工具）紧张
客户配合度低或期望过高
服务流程繁琐，系统操作复杂
缺乏有效的实时指导与技术支持
其他
请对当前使用的售后服务平台/系统在支持中游服务执行方面的易用性和功能性进行评分（1-5分，1分表示非常差，5分表示非常好）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在执行服务过程中，当遇到超出自身权限或能力的复杂问题时，通常能获得及时有效的升级支持吗？
您认为当前的服务执行标准作业程序（SOP）清晰度和可操作性如何？
非常清晰，易于遵循
比较清晰，基本可操作
一般，部分环节模糊
不太清晰，操作时常有困惑
非常不清晰，难以指导实际工作
为了提升服务执行效率和质量，您认为公司最需要加强以下哪些方面的投入或改进？（可多选）
优化服务流程与系统工具
加强技术培训与技能认证
改善备件供应链管理
增加一线服务人员配置
强化知识库与案例库建设
提升跨部门协同机制
引入更先进的远程支持技术
明确并优化服务绩效指标
其他
服务完成后，关于服务报告、费用结算等后续工作的处理效率如何？
效率很高，能快速闭环
效率较高，基本能按时完成
效率一般，偶有延迟
效率较低，经常延迟
效率很低，严重影响后续工作
不涉及此项工作
您认为当前的服务执行过程对最终客户满意度的直接影响程度如何？
直接影响非常大
直接影响较大
有一定影响
影响较小
几乎没有直接影响
基于您的工作体验，您有多大意愿向同事或同行推荐我们公司的售后服务体系？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）
总体而言，您对目前自身所负责的中游服务执行工作的满意度如何？
对于提升我司售后中游服务执行的整体效率与客户体验，您最重要的具体建议是什么？（例如流程、工具、培训、协作等方面）
您是否定期接受与服务执行相关的技能或流程培训？
是的，定期且系统
是的，但不定期或不系统
很少
几乎没有
入职后从未接受过
您通常通过哪些渠道获取新产品、新功能或常见问题的最新服务信息？（可多选）
公司内部培训
邮件/公告通知
知识库/内部Wiki
团队例会/分享
即时通讯群组（如企业微信/钉钉）
导师或同事指导
自行搜索或摸索
其他
您认为团队内部在服务经验、案例分享方面的氛围如何？
氛围很好，经常主动分享与学习
氛围较好，有固定机制促进分享
氛围一般，偶尔有分享
氛围较差，很少分享
氛围很差，各自为战
在处理服务请求时，您能清晰了解该请求对客户业务的关键性（紧急程度、影响范围）吗？
总是非常清晰
通常比较清晰
有时清晰，有时模糊
通常不太清晰
几乎完全不了解
请对您与上游（如销售、方案设计）和下游（如客户反馈、回访）环节的协作顺畅度进行评分（1-5分，1分表示非常不顺畅，5分表示非常顺畅）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请描述一个近期您在处理服务请求时，遇到的让您印象最深刻（无论是正面还是负面）的具体事例，以及它带给您的思考。
您认为现有的服务绩效评估方式（如响应时长、解决率等）是否能真实、全面地反映您的工作价值与努力？
完全能
大部分能
部分能，部分不能
大部分不能
完全不能
您希望通过本次调研，最希望看到公司在售后中游服务方面做出哪些改变？（可多选）
简化并优化服务流程
提供更高效便捷的工具系统
建立更公平合理的激励机制
加强团队建设与人文关怀
提供更多职业发展与培训机会
改善资源（备件、人力）配置
提升内部信息透明度
强化以客户为中心的文化
其他