您所在的岗位是？
一线销售/导购
客服人员
门店管理人员
技术支持/IT
市场营销
其他
根据您的观察，用户在使用我们的【产品/服务】时，最常见的障碍类型是？（可多选）
产品功能复杂，难以理解
操作流程繁琐，步骤太多
界面/标识不清晰，找不到入口
对优惠/促销规则感到困惑
支付/结算流程出现问题
售后服务流程不明确
技术故障（如APP闪退、卡顿）
其他
在用户遇到障碍时，您认为最常导致他们放弃或投诉的原因是？
无法快速获得帮助/解答
问题重复发生，得不到根本解决
员工自身对产品/服务也不熟悉
沟通渠道不畅（如电话难接通）
处理时间过长
请评估您目前对解决用户常见使用障碍的自信程度（1-非常不自信，5-非常自信）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为，为了有效帮助用户克服障碍，员工最需要提升哪些方面的能力？（可多选）
产品/服务的深度专业知识
清晰、耐心的沟通与讲解技巧
熟练操作相关系统/工具
快速诊断问题根源的能力
安抚用户情绪的技巧
跨部门协作解决问题的能力
其他
目前，当您遇到无法立即解决的用户问题时，通常如何应对？
求助资深同事或主管
查阅内部知识库/手册
让用户自行联系客服热线
记录下来稍后处理
凭经验尝试解决
请描述一个近期遇到的、让您印象深刻的用户使用障碍案例（例如：用户想做什么，但卡在了哪一步）。
针对上述案例，您认为如果接受了相关培训，是否能更有效地解决？
是，能显著提升解决效率
有一定帮助，但还需其他支持
帮助不大，问题根源在系统/产品设计
您更倾向于通过哪种形式接受相关培训？（可多选）
线下集中面授
在线视频课程/直播
情景模拟/角色扮演
图文并茂的操作手册/FAQ
定期经验分享会
一对一辅导
您希望培训的频率是？
新产品/功能上线前必须培训
每季度一次
每半年一次
每年一次
仅在需要时（如问题频发时）
您认为现有的培训材料（如有）对解决实际用户问题的帮助有多大？（1-毫无帮助，5-帮助极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为，除了员工培训，公司还可以从哪些方面（如产品设计、流程优化）来减少用户的使用障碍？
如果开展专项培训，您最关注培训内容的哪一点？
实用性，能直接用于解决当前问题
系统性，能建立完整的知识框架
前瞻性，能预判未来可能的问题
趣味性，让学习过程更轻松
对于本次“零售用户使用障碍”相关的培训，您还有哪些具体的建议或期望？